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Dans les coulisses du 3977

Les appels à la plateforme téléphonique 3977 ont un rôle : alerter sur les maltraitances subies par des personnes vulnérables, âgées ou en situation de handicap. Derrière ces quatre chiffres, des personnes se mobilisent pour soutenir, orienter et venir en aide aux personnes concernées.

Un appel, et tout un système s’active : la plateforme nationale « 3977 contre les maltraitances » réceptionne des appels venus de toute la France, du lundi au vendredi de 9h à 19h et les week-ends de 9h à 13h et de 14h à 19h. Un écoutant formé recueille les informations et les transmet aux acteurs locaux. En Indre-et-Loire, ce sont les services du Conseil départemental qui prennent alors le relais.

« Le numéro 3977 s’adresse à tous, particuliers comme professionnels, victimes ou témoins d’une situation jugée préoccupante. Mais il faut savoir que lorsque vous appelez le 3977, vous ne prévenez pas la justice : vous partagez votre inquiétude, et ce sont les services sociaux qui pourront ensuite signaler à la justice les cas de maltraitance avérée » explique ainsi Nadège Moron, chargée de l’action sociale spécialisée pour le Département.

Un numéro d’écoute et d’entraide

« Toutes les situations qui arrivent au 3977 nous sont transmises, et font l’objet d’une évaluation par les professionnels compétents après une première phase d’investigation réalisée par le conseiller autonomie » précise Aurélie Madigou, chef du service Relations aux usagers. Nos services vont alors identifier si la maltraitance est caractérisée et où elle se situe (maltraitance psychologique, physique, financière…). Les appelants ont parfois du mal à l’identifier et c’est la même chose pour les victimes supposées : elles ne sont pas toujours conscientes qu’elles subissent des actes de maltraitance » ajoute N. Moron.

Le partage des informations se fait grâce à un système d’information accessible en permanence et dans des conditions sécurisées.

Au-delà des maltraitances volontaires (par exemple une personne âgée vulnérable dont on vole l’argent, dont on néglige l’hygiène, ou qu’on maltraite psychologiquement), certaines situations relèvent en effet de la maltraitance passive. Un conjoint ou un enfant qui n’a pas le temps de s’occuper de ses proches, ou qui au contraire s’épuise tellement à la tâche que les besoins essentiels ne sont plus assurés.

La face émergée de l’iceberg

En 2021, le 3977 a traité 58 situations en Indre-et-Loire, transmises aux services départementaux. 39% des cas concernaient la « maltraitance/négligence supposée de la part de l'entourage proche ».

Les évaluations ont parfois permis de faire émerger des besoins non connus et de garantir un accès aux droits « pour des générations où demander de l’aide n’est pas forcément un acte simple » commentent A. Madigou et N. Moron, qui travaillent main dans la main sur ces problématiques.

Mais le 3977 n’est pas le seul outil pour repérer et prévenir la maltraitance.  Le repérage et la vigilance sont exercés par plusieurs canaux, grâce aux services du Département qui assurent des missions quotidiennes, sur le terrain. Les maisons départementales de la solidarité, la Maison départementale des personnes handicapées, et les services de l’APA à domicile, sont aussi des lieux et personnes ressources, pour accueillir et accompagner ces situations repérées lors des entretiens physiques ou téléphoniques, ou lors des visites à domicile.

Parfois le recours à une aide à domicile, des activités collectives pour sortir de l’isolement, l’aide à la gestion du budget… peuvent être des solutions simples à mettre en place par les services du Département et ses partenaires.

« Avec un indice de vieillissement pour notre territoire plus élevé qu’au niveau national, une évolution de la structure familiale et sociétale qui laisse parfois des personnes isolées, le repérage et la prévention des maltraitances est un enjeu majeur pour le Département qui doit veiller au bien-être et à la sécurité des plus vulnérables » conclut Nadège Arnault, Vice-présidente en charge des affaires sociales.

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